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Die erste zertifizierte Herzlichkeitspraxis auf dem Weg zur attraktivsten Praxis ihrer Region

Die Erwartungen der Patienten und Mitarbeiter an die Leistungsbereitschaft und -fähigkeit einer Zahnarzt- oder KFO-Praxis sind in den letzten Jahren enorm gestiegen. Eine Tatsache, der Praxen mit strategisch und methodisch klugen Maßnahmen begegnen sollten, um ihre eigene Zukunftsfähigkeit nachhaltig zu sichern.

Wenn aber eine TOP-Behandlungsqualität, ein professionelles Hygienemanagement und eine möglichst perfekte Organisation bereits zu den Basis-Erwartungen anspruchsvoller Patienten zählen, womit kann man sich denn überhaupt noch vom Wettbewerber absetzen? Womit kann man heute noch „punkten“?

Dieser Beitrag befasst sich mit einer „Visitenkarte“, mit der Sie sich im Wettbewerb positionieren können. Wir erzählen die Geschichte der ersten in Deutschland zertifizierten Herzlichkeitspraxis!

Sie wollen einen einzigartigen Weg gehen? – Hier ist einer!

Viele Zahnarzt- und KFO-Praxen bieten Ihren Patienten bereits eine gute Behandlungsqualität und realisieren hohe Servicestandards. Der Wettbewerb um die so genannten Wunschpatienten ist somit in vollem Gange! Deshalb stellt sich die Frage, wie Sie sich eindeutig positionieren und Ihre Einzigartigkeit optimal zur Geltung bringen können. Dazu Zahnärztin Dr. M.: „Ich hatte gespürt, dass wir uns etwas ganz Besonderes einfallen lassen mussten, um unsere Pool-Position halten zu können. Die Konkurrenz schläft nicht!“. Frau Dr. M. ergänzte: „Heute reicht es nicht mehr aus, eine besondere Qualität zu liefern. Es gilt, diese auch nach außen, in Richtung der Patienten, zu kommunizieren. Wir brauchten eine echte Visitenkarte, um uns besser unterscheidbar von unseren Konkurrenten zu machen.“

Da wir solche Einschätzungen und Wünsche in den letzten Jahren sehr häufig mitgeteilt bekamen, suchten wir nach einer Lösung, einer „Visitenkarte“. Und diese musste vor allem Eines gewährleisten: die emotionale Wirkung bei den Patienten!

Was bewirken Zertifikate und Gütesiegel?

Mit einem Zertifikat oder Gütesiegel verfolgen Sie nicht nur eine Möglichkeit, im Wettbewerb besser zu sein, Sie dokumentieren auch eigene überzeugungen! Sie verdeutlichen nach innen (gegenüber Ihren Mitarbeitern) und nach Außen (gegenüber Ihren Patienten und Partnern), dass Sie einen besonderen Weg eingeschlagen haben und was von Ihnen Einzigartiges und Besonderes erwarten werden kann. Sie machen sich unterscheidbar. Dazu Dr. M.: „Als wir uns auf diesen spannenden Weg zur ersten zertifizierten Herzlichkeitspraxis® in Deutschland begaben, ging ein richtiger Ruck durch mein Team. Es entstand eine wahrhaftige Aufbruchstimmung!“.

Genau das ist sowohl die Basis als auch der Weg: motivierte und begeisterungsfähige Mitarbeiter entwickeln eine einzigartige Visitenkarte und kommunizieren dies mit Stolz und Engagement gegenüber ihren Patienten! „Dadurch, dass uns bei der Entwicklung der Herzlichkeitsaspekte eine große Flexibilität eingeräumt wurde, war mein gesamtes Team mit großem Eifer bei der Sache“, resümmierte Dr. M. später. „Zurückblickend betrachtet, ergaben sich 3 Wirkungsstränge: zunächst der innerbetriebliche Aufbruch – danach die spürbaren Veränderungen bei den Patienten durch die gelebte Herzlichkeit, und zum Schluss die Zertifizierungsfeier mit Presse und Partnern. Damit war es dann rund!“

Dazu später mehr!

Zertifikate und Qualitätssiegel im Trend

Über QM-und/oder Hygiene-Zertifizierungen dokumentieren immer mehr Praxen, dass sie entsprechend hohe Standards bieten und damit die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erfüllen. Mit diesen eher formalen Zertifikaten erzielen die Praxen zunächst einmal eine höhere Rechtssicherheit. Das ist gut und richtig. Gegenüber den Patienten lassen sich diese Zertifikate aber eher den Basis-Erwartungen zuordnen. Somit gilt: wer heute im Bereich QM oder Hygiene keine hohen Standards nachweisen kann, gerät schnell ins Hintertreffen. Viele Patienten erwarten diese hohen Standards und immer mehr auch entsprechende Nachweise. Aber: richtig unterscheidbar wird man als ambitionierte Praxen dadurch eher weniger. Auch dazu Dr. M.: „Wir haben unser Praxis- bzw. Qualitätsmanagement bereits vor Jahren nach ISO 9001 zertifizieren lassen. Damals haben viele unserer Patienten nachgefragt. Heute macht das kaum noch einer. Wichtig ist allerdings für uns, dass die Zertifizierung richtig weitergeholfen hat und auch heute noch hilft, unsere hohen Standards aufrecht zu erhalten“.

Eine grundsätzliche Wirkung von Zertifikaten und Qualitätssiegeln möchten wir jedoch nicht unerwähnt lassen: sie wirken sich positiv auf Ihr „Google-Ranking“ aus. Und das wird in Bezug auf moderne Positionierungs- und Marketingstrategien immer wichtiger!

Somit sind Zertifikate ein wichtiger und richtiger Ansatz, aber dennoch sei die Frage erlaubt, welche Wirkungen sich mit diesen Zertifikaten auf Mitarbeiter und Wunsch-Patienten erzielen lassen?

Die besonderen Wirkungen „emotionaler Qualitätssiegel“!

Patienten tun sich erfahrungsgemäß schwer, die Behandlungs-Qualität oder Hygiene-Standards zu bewerten. Oft zeigt sich die Qualität einer Versorgung ja erst nach Jahren. Mitarbeiter und Patienten entscheiden jedoch in Sekundenbruchteilen, ob sie sich in einer Praxis wohlfühlen, ob sie der Praxis vertrauen wollen. Dieses „Bauchgefühl“ (oder richtiger ausgedrückt, die dafür verantwortlichen somatischen Marker) ist ein rein emotionales Bewertungssystem, das darüber entscheiden kann, wie sich eine Praxis etabliert bzw. entwickelt. Namhafte Wissenschaftler haben inzwischen nachgewiesen, dass diese „emotionalen Standards“ plan- und entwickelbar sind und dass man sich mit ihnen unterscheidbar machen kann. Es bedarf somit einer „emotionalen Visitenkarte“, die nach innen und nach außen wirkt.

Eine Visitenkarte mit Außenwirkung: Die Zertifizierung zur „Herzlichkeitspraxis“!

Jeder gesunde Mensch verfügt über empathische Fähigkeiten und trägt das Potenzial der Herzlichkeit in sich. Und mit gelebter Herzlichkeit schaffen Sie eine besonders intensive Bindung zu Ihren Patienten, die diese besondere Zuwendung mit einer hohen Wertschätzung belohnen. Während „Zufriedenheit“ heute zu einer Basiserwartung vieler Patienten geworden ist, werden über gelebte Herzlichkeit Empfindungen wie Verblüffung und Begeisterung systematisch angesprochen und entwickelt. Im übrigen beschränken sich die angesprochenen Wirkungen nicht allein auf Ihre Patienten, sondern entfalten sich auch innerhalb des Teams äußerst positiv.

Das Problem ist jedoch häufig, dass den Praxisinhabern und Mitarbeitern klare Leitplanken fehlen, um diese „emotionalen PS auf die Straße zu bringen“. Und genau hier setzt das Qualitätssiegel „Herzlichkeitspraxis“ an: Lassen Sie gelebte Herzlichkeit zur Basis für Ihrer ganz besonderen „Service-Standards“ werden!

Wir wissen heute, dass eine Herzlichkeitspraxis® die entscheidenden Voraussetzungen schafft, um zur attraktivsten Praxis der Region zu werden! Dr. M. bestätigt das: „Wir haben Herzlichkeitsrituale entwickelt, die von unseren Patienten ganz besonders wahrgenommen werden. Wir erhalten tolles Feedback von den Patienten und werden häufiger weiterempfohlen als früher. Das macht das gesamte Team stolz. Alle sind noch motivierter!“.

Der konkrete Weg zu einer Herzlichkeitspraxis.

Der erste Schritt zur Herzlichkeitspraxis führt über eine subjektive Selbstbewertung der Praxisleitung anhand eines Fragebogens. Anschließend erfolgt eine ausführliche telefonische Ergebnisbesprechung. Dr. M.: „Allein dieses knapp einstündige Ergebnisgespräch mit einem Experten hat mir die Augen geöffnet. Ich erfuhr, welche Stellschrauben wir bisher viel zu wenig justiert hatten.“

Wenn grundlegende Voraussetzungen erfüllt sind und Ihre Region noch „frei“ ist (es gibt einen klaren Wettbewerbsschutz für Herzlichkeitspraxen!), erfolgt ein Initial-Audit, das Ihre subjektiven mit den fachkundigen Einschätzungen eines „Herzlichkeits-Auditors“ abgleicht. Auf dieser Basis erfolgt ein individueller Maßnahmenplan, der im Regelfalle im Zuge von 2 Teamtagen das „Pflichtenheft zur Herzlichkeitspraxis“ bearbeitet. Am Ende steht das Audit und die Empfehlung zur Zertifikatsausstellung an die namhafte Zertifizierungsgesellschaft. Nach erfolgter Zertifizierung gibt es eine 3-jährige Betreuungsphase. So lange währt die erste Laufzeit/Gültigkeit des Herzlichkeits-Zertifikats.

„Die Empfehlungen des Beraters waren wie ein roter Faden, an dem wir uns als Team orientieren konnten. Wir hatten viele Freiheiten in der Ausgestaltung und entwickelten unser eigenes Herzlichkeits-System. Von Fremdbestimmung keine Spur!“, bestätigte Dr. M.

Und genau darum geht es: das Qualitätssiegel „Herzlichkeitspraxis“ ist kein standardisiertes „Produkt“, sondern bietet die Möglichkeit, als Team eine ganz persönliche Visitenkarte zu entwickeln.

Das Fazit: Was hat dieses spezielle Qualitätssiegel konkret bewirkt?

Hier nun einige Schwerpunkte aus dem „Pflichtenheft“ der Praxis:

  • Erstellung eines modifizierten Positionierungskompasses
  • Dokumentation einer klaren gemeinsamen Vision und konkreter Umsetzungsstrategien
  • Erarbeitung von Herzlichkeitsregeln und -ritualen anhand der gemeinsamen Werte
  • Definition von Mess- oder Kennzahlen, um das Erreichte zu messen
  • Abstimmung von Leadership-Grundsätzen, um eine wertschätzende Führung zu gewährleisten
  • Aufstellung interner Regeln und auch Konfliktlösungsstrategien auf Basis einer wertschätzenden Kommunikation.

Dazu Frau Dr. M.: „Anfangs hatten wir zu viele Regeln aufgestellt und sind diese zu formal angegangen. Das haben wir dann korrigiert. Jetzt haben wir eine herzliche und auf gegenseitigem Respekt und Wertschätzung basierende „Praxisverfassung“, an die sich alle gerne halten.“

Das ist ein völlig normaler Prozess, und das ist auch so gewünscht: die kontinuierliche Arbeit an den eigenen Herzlichkeitsaspekten! Dadurch wird die Weiterentwicklung des Qualitätssiegels Herzlichkeitspraxis zu einem wichtigen Baustein eines mitarbeiter- und patientengerechten Qualitätsmanagements.

Abschließend noch einmal Dr. M.: „Die Übergabe des Qualitätssiegels Herzlichkeitspraxis haben wir zum Anlass genommen, ein schönes Event durchzuführen. Mit Patienten, Partnern und Presse. Somit waren wir im positiven Sinne in aller Munde! Und durch den regionalen Konkurrenzschutz bleibt uns der Status der Exklusivität dauerhaft erhalten. Für uns war das eine wirklich gute Entscheidung!“

Empfehlung: Binden Sie ambitionierte Mitarbeiter in Ihre Führungsprozesse ein! In unserem Lehrgang „Praxismanagerin mit Herz (PMH)“ erweitern wir die Führungs- und Kommunikationskompetenzen Ihrer Mitarbeiter und erarbeiten Lösungen, die Sie in Ihrer Führungsarbeit unterstützen! Zudem erfahren die Mitarbeiter, dass Praxismanagement und Herzlichkeit keinen Widerspruch bedeuten. Dr. M.: „Durch meine beiden PMHs werden mir meine Führungsaufgaben deutlich erleichtert.“

 


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