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Mit dieser Delegations-Strategie gibt es nur Gewinner! –

Trifft ein Wanderer einen Waldarbeiter, der sich bemüht, einen Baumstamm zu zersägen. Sagt der Wanderer: „Sie sind ja völlig fertig, vielleicht sollten Sie mal Ihre Säge schärfen, dann wird es leichter.“ Der Waldarbeiter: „Geht leider nicht, habe keine Zeit, muss sägen!“
Der folgende Beitrag zeigt einen Weg auf, wie Sie mit einer klugen Delegations-Strategie Ihren Patienten, aber auch Ihren Mitarbeitern und sich selbst (als Praxisinhaber) einen guten Dienst erweisen!

Perspektivwechsel als Chance!
Die Geschichte soll dazu anregen, eigene Entscheidungen einmal kritisch zu beleuchten. Unbestreitbar ist der tägliche Aufwand, den ein Zahnarzt oder Kieferorthopäde leisten muss, um seinen verdienten Ertrag sicherzustellen, größer geworden. Zusätzlicher Verwaltungsaufwand, erhöhter Gesprächsbedarf von „vorgebildeten“ Patienten, QM, Mitarbeitergespräche - es bleibt immer weniger Zeit für die eigentliche Behandlung! Aber nur mit der können Sie Geld verdienen. Von jährlich ca. 1500 Präsenzstunden in Ihrer Praxis verbleiben nicht selten lediglich rund 1000 Stunden, in denen Sie behandeln können. Und den erwirtschafteten Erlös in diesen 1000 Stunden müssen Sie dann zur Deckung sämtlicher Praxis- und Privatkosten verwenden. Da kommen dann schnell 450 – 500 Euro pro Behandlungsstunde zusammen, die Sie als Stundenhonorarsatz realisieren müssen. Das ist stressfrei kaum zu noch zu realisieren. Gibt es einen Ausweg? Ja, sogar einige!

Die Basis: eine optimierte Behandlungs- und Abrechnungssystematik!
Zunächst stellt sich eine zentrale Frage: Wie kann man sich von dem Zwang des persönlichen Mindesthonorarsatzes befreien? Zuallererst durch ein professionelles Prophylaxekonzept! Das erfordert einigen Initialaufwand, der sich jedoch schnell „rechnet“! Ein jährlicher Honorarumsatz von 80.000 – 120.000 € ist für eine etablierte „Prophylaxe-Praxis“ nachhaltig erzielbar, wodurch der Stundenhonorarsatz des Praxisinhabers um 100 – 120 € absinkt.
Nun zur individuellen Behandlungs- und Abrechnungssystematik. In über 30 Berater-Jahren stellten wir fest, dass die vermeidbaren jährlichen Honorarverluste in Zahnarztpraxen zwischen 15 und 39% lagen! Diese ungeheure und beängstigende Zahl beruht häufig nicht auf prophanen Abrechnungsfehlern, sondern ist vielmehr die Summe aus diversen strategischen und planerischen Fehlern! Diese Verlustquote ist ein nicht realisierter oder verschenkter Praxisgewinn, denn die Kosten fallen so oder so an!

Der Ausweg – der Ansatz: teilen Sie Ihre Patienten in 2-3 „Gruppen ein: A-Patienten (das ist Ihre individuelle Wunsch-Klientel), C-Patienten (Ihre schwierige Klientel, die oft Maximales zu geringsten Kosten erwartet) und Ihre B-Patienten – das ist der „große Rest“ (ca. 60% Ihres Patientenstammes). Für jede Gruppe gilt es nun, konkrete Behandlungsstandards für die Standardbehandlungen zu definieren, die den Erwartungen und Möglichkeiten der Gruppe entspricht. Diese gilt es, ins Verhältnis zum Zeitaufwand zu setzen. Dazu müssen Sie Ihren persönlichen Stundenhonorarsatz kennen. Bei diesen Paketen ist strategisches Geschick erforderlich und eine klare und eindeutige schriftliche Planung. Die heutigen Anbieter von Abrechnungs-Software ermöglichen eine perfekte Übertragung Ihrer „Prozesse“ in die Software. Aber: Für den Aufbau Ihrer individuellen Abrechnungs-Systematik sollten Sie sich die Unterstützung externer Experten sichern! Und diese zu einem jährlichen Überprüfungstermin einbestellen! Apropos Prozesse: ein enormes Verlustpotenzial entsteht durch falsche, unvollständige oder zeitversetzte Dokumentation und ein ineffizientes Abrechnungs-Controlling. Hier kann QM greifen. Es gilt, klare und eindeutige Prozessvorgaben und Arbeitsanweisungen zu verordnen!

Delegieren Sie!
Abrechnung ist Chefsache, das ist keine Frage! Sie sind verantwortlich für die Realisierung sämtlicher Abrechnungspotenziale, und diese Aufgabe können Sie NICHT an Mitarbeiter delegieren, ohne dass größere Verluste drohen. Aber es gibt andere „Zeitfresser“, die Ihre persönliche Zeitbilanz gefährden! Führen Sie einmal Buch über Ihr Zeitmanagement. Vielleicht über eine Woche. Und ermitteln Sie, wieviel Zeit Sie tatsächlich für die reine Behandlung aufwänden. Sie werden sich vielleicht wundern. Laut unseren Analysen sind das lediglich 50 bis 65%. Nach entsprechenden Umstellungen in den Praxen wurden daraus 70 bis 85%. Bei Stundenhonorarsätzen zwischen 450 und 500 € ist das ein riesiges zusätzliches Ertragspotential. Beispielhaft wollen wir nun zwei sinnvolle Delegationsaufgaben vorstellen, die sich auf Ihre Praxis-Produktivität auswirken.

Delegationsaufgabe 1: Dentalberatung
Die Aufklärung der Patienten kostet viel Zeit. Und häufig sind die Erfolgsquoten der Zahnärzte alles andere als optimal. Unsere Analysen in zahlreichen Praxen ergaben, dass nur jeder 2. Patient die für ihn optimale Versorgungsempfehlung wählte, wenn die Beratung durch den Behandler durchgeführt wurde. Bei (ausgebildeten) Mitarbeiterinnen stieg die Erfolgsquote auf durchschnittlich knapp 70%! Ebenfalls interessant: bei speziellen und v.a. komplexen Zahnersatzfällen steigt die Erfolgsquote auf annähernd 90%, wenn kommunikativ erfahrene Zahntechniker in die Beratung eingebunden werden. Auf Basis unserer Analysen und Erfahrungen im Rahmen von Coachingprozessen kristallisierte sich folgender Königsweg heraus:

  • Medizinische Aufklärung und Grundmotivation: Zahnarzt.
  • Aufzeigen der verschiedenen Versorgungsvarianten incl. Kostenaspekten: ausgebildete Dentalberaterin.
  • Einbeziehen des Zahntechnikers zur Abstimmung der Details – gegen Ende des Beratungsprozesses.
  • Abstimmung der letzten Zahlungsdetails durch die Verwaltungs-/Abrechnungskraft am Ende des Beratungsprozesses.

Delegationsaufgabe 2: Motivation durch Prophylaxekräfte!
In einer etablierten Prophylaxe-Praxis sind die Prophylaxe-Spezialistinnen wichtiger Bestandteil eines ganzheitlichen Behandlungskonzeptes. Diese Bedeutung muss den Patienten jedoch seitens der Behandler/Praxisleitungen vermittelt werden! Ein eigenes praxisspezifisches Prophylaxe-Programm mit unterschiedlichen Standards hebt die Bedeutung dieser Spezialabteilung. Entsprechende Untersuchungselemente und Aufklärungs-Werkzeuge entfalten zusätzliche Wirkungen. Wird dieses Feld professionell bestellt, kann die Prophylaxe-Spezialkraft ausgezeichnet in den Beratungsprozess eingebunden werden.

Zwischen Patienten und Prophylaxe-Spezialistinnen entstehen häufig solide Vertrauensverhältnisse. Auf dieser Basis kann die Prophylaxe-Spezialistin die Aufmerksamkeit ihrer Patienten auf mögliche „Baustellen“ lenken und Empfehlungen aussprechen. Wichtig dabei: alles muss detailliert schriftlich dokumentiert (Dentalberatungs-Protokoll) und mit dem Arzt besprochen werden. Wieder ein Prozess, der sinnvoll und höchst effizient ist. Und wieder ein QM-Aspekt, der Sinn stiftet!

Schriftliche Planung: abgestimmte Beratungs- und Kontrollprozesse
Um das angesprochene Verlustpotenzial sicher zu minimieren, bedarf es einer Initialzündung seitens des Behandlers, seitens der Praxisleitung (PL)! Zusammengefasst ergeben sich folgende Aufgaben:

  • Die PL sollte ihre Behandlungsangebote einer strategischen Überprüfung unterziehen.
  • Die PL sollte – bezogen auf die jeweilige Patientengruppe – erwartungsgerechte Versorgungsangebote entwickeln.
  • Bei dieser Standardisierung gilt es, sämtliche Potenziale einzubinden (fachkundige Unterstützung!).
  • Die PL sollte den zeitlichen Aufwand der Behandlungen mit dem individuellen zugrunde zu legenden Stundenhonorarsatz abgleichen.
  • Anschließend gilt es, die Beratungsprozesse zu definieren, und entsprechende Aufgaben zu delegieren.

Empfehlung: Bei allen, die in den Beratungsprozess eingebunden sind, sollten zielführende Beratungen/Coachings/Trainings vorgeschaltet werden!

Im abschließenden Schritt gilt es, wirklich gutes Aufklärungsmaterial und professionelle Modelle bereit zu halten, damit hochwertige Versorgungen auch entsprechend präsentiert werden können. Ist das alles erledigt, sollten die mit der Aufklärung und Abrechnung verbundenen Prozesse eindeutig schriftlich dokumentiert und verbindlich vereinbart werden. Das alles bedarf eines gewissen Initialaufwandes, der sich jedoch rechnet! Sie erreichen mehr in geringerer Zeit. Ihre eingebundenen Mitarbeiter sind hoch motiviert, da Sie ihnen sinnstiftende und verantwortliche Aufgaben übertragen. Und am Ende sind die Patienten extrem zufrieden, da sie alle, für eine optimale Versorgung relevanten, Fragen stellen und auf dieser Basis ihre Entscheidungen treffen können.

Denn auch das hat sich gezeigt: Patienten stellen Mitarbeitern mehr und andere Fragen, fühlen sich auf Augenhöhe betreut, besprechen auch „peinliche“ Fragen wie z.B. die zu den Kosten. Herzliche, motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter haben es oft leichter als die Behandler, ein erfolgreiches Gespräch zu führen!

Die optimierte Zeitbilanz
Kommen wir zurück zu unserem Waldarbeiter. Es ist schon erstaunlich, wie oft Zahnärzte auf Kosten ihrer Lebensqualität mit ihrem persönlichen Zeitkonto fahrlässig umgehen. Wie oft sie einen viel zu hohen persönlichen Aufwand treiben. Die Arbeit ist extrem anstrengend. Amerikanische Wissenschaftler haben untersucht, wie lange die Kräfte eines Zahnarztes ausreichen, um diesen hochkonzentrierten Beruf ausüben zu können. Es waren 20 Jahre! Umso wichtiger ist es daher, initiativ zu werden und die Säge zu schärfen!

 


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